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Atención A CLIENTES

La competencia extrema y el crecimiento en la disponibilidad de canales de comunicación obliga a las compañías a propiciar experiencias únicas en cada contacto con sus clientes, algo que demanda alta tecnología para lograrlo.

Nuestra plataforma Genesys, totalmente omnicanal, administra todos los canales digitales de voz y datos, WhatsApp, SMS, Facebook, Twiter, etc., como interacciones únicas para poder administrar el viaje del cliente sin importar el medio que utilice. Al controlarse en una consola única, los agentes mejoran su nivel de atención y maximizan su productividad. Dado que toda la información se encuentra centralizada, es posible asegurarla y organizarla para obtener información en línea para mejorar la operación.

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Contamos con WFM (work force management) integrado a la operación, que permite proyectar y ajustar en línea la fuerza de trabajo para asegurar el staffing justo para la demanda en diferentes turnos y temporadas.

QA (Quality Management ) automatizado permite medir de manera objetiva y permanente la labor de los agentes, reportando cualquier desviación al Command Center. Al contar con muestras significativas se obtienen datos estadísticos confiables de las principales desviaciones, para implementar acciones correctivas.

A través de la interconexión de los sistemas, el Command Center controla de manera automática y centralizada la actividad e indicadores de todos los agentes, maximizando la productividad y alertando de manera inmediata cualquier variación en los indicadores de eficiencia y calidad. Al estar monitoreados se evitan malas prácticas y riesgos de fraude.

Speech y Text Analytics es una herramienta que nos permite multiplicar el tamaño de la muestra para medir la calidad de la operación y conocer los deseos, quejas y recomendaciones de los clientes.

Nuestra solución de BI (Business Intelligence) permite integrar la información de la operación con los aplicativos propietarios de nuestros clientes a fin de entregar información en línea para la toma de decisiones.

En la atención a usuarios la continuidad de la operación es fundamental, por lo que todas las plataformas se encuentran operando en alta disponibilidad y con un segundo nivel de respaldo en la nube para poder reaccionar en casos de desastre.

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