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Certificaciones

01
PCI-DSS

La seguridad en los centros de contacto se ha vuelto fundamental por dos razones principales:

¿Qué es PCI-DSS?

El Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard) o PCI DSS fue desarrollado por un comité conformado por las compañías de tarjetas (débito y crédito) más importantes del mundo, denominado PCI SSC (Payment Card Industry Security Standards Council), quien emite las reglas y estándares que a las organizaciones que procesan, almacenan y/o transmiten datos de tarjetahabientes (o titulares de tarjeta) deben cumplir para a asegurar los datos y evitar fraudes que involucran tarjetas de pago débito y crédito o el robo de información en general.

¿En qué consiste la Certificación PCI-DSS?

Obliga a las empresas certificadas a:

Desarrollar y mantener una red segura

Proteger los datos de los propietarios de tarjetas

Mantener un programa de gestión de vulnerabilidades

Implementar medidas sólidas de control de acceso

Monitorizar y probar regularmente las redes

Mantener una política de seguridad de la Información

Los Beneficios que las empresas tienen al trabajar con certificación PCI-DSS

Seguridad en sus transacciones para evitar fraudes

Seguridad de su información para evitar mal uso y proteger la Imagen de la marca

Protección de intrusión a sus sistemas por conexiones con el proveedor

Garantiza el cumplimiento y evita multas de los reguladores

Minimiza riesgo de ataques y virus que detengan la operación

withepaper "PCI-DSS: LA IMPORTANCIA DE LAS CERTIFICACIONES MUNDIALES EN LA SEGURIDAD DE LOS CENTROS DE CONTACTO Y CÓMO LOGRAR UN PROCESO EXITOSO DE CERTIFICACIÓN"

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02
ISO 18295

El éxito y desarrollo continuo de cualquier organización depende de la comprensión y cumplimiento de las expectativas y percepciones de sus clientes finales. Por tal motivo, fue desarrollada la Norma ISO 18295:2017, elaborada por el Comité Técnico ISO/PC y fue diseñada para utilizarse en las interacciones del usuario final con un centro de contacto (CCC).

Preocupados por garantizar una experiencia positiva para tus clientes, Pentafon es el primer centro de contacto en certificarse en México.

¿En qué consiste la Certificación ISO 18295?

La implementación de la Norma ISO 18295 puede crear valor para el usuario final y nuestro cliente, el empleado y el Centro de Contacto, mejorando la robustez y eficiencia del servicio, y la relación entre el cliente y el Centro de Contacto, permitiéndole proporcionar un nivel más alto de experiencia del cliente en nombre de sus clientes.

Los beneficios que aporta la norma ISO 18295 en los Contact Centers son importantes y ayudan a promover los estándares internacionales de calidad.

Enriquece la experiencia de los usuarios finales y genera ventajas competitivas

Promueve una buena relación entre el usuario y el servicio ofrecido, potenciando la fidelización

Genera una mejora continua para adaptarse a los usuarios.

Garantiza el cumplimiento de la normativa vigente en seguridad de la información y calidad

ISO 18295: SU IMPACTO EN LA CALIDAD Y SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS DE LOS CONTACT CENTER

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03
ISO 9001

Sin procesos estandarizados es imposible implementar y medir acciones de mejora, por lo que difícilmente podrá alcanzar los resultados estables, ya que las acciones son aleatorias, aisladas y sin un enfoque al resultado.

La norma ISO 9000 es un conjunto de directrices y herramientas sobre la Gestión de la Calidad y Mejora Continua, orientadas a que los productos y servicios estén enfocados al mercado y las exigencias de los clientes.

¿En qué consiste la Certificación ISO 9001?

Consiste en la implementación de 8 controles que han sido probados a nivel mundial y que al implementarlos de forma correcta garantizaran los resultados de la empresa, la satisfacción del cliente y la integración de los colaboradores:

Contexto de la organización

Liderazgo

Planificación

Apoyo

Operación

Evaluación del desempeño

Mejora

Análisis de riesgos

Los Beneficios de la certificación ISO-9000

Estandariza procesos y eleva la eficiencia y calidad de estos.

Fomenta una cultura institucional de mejora continua.

Otorga elementos objetivos para la toma de decisiones.

Incentiva el involucramiento del capital humano.

Disminuye errores y re trabajos.

Ayuda a satisfacer los requerimientos del cliente.

04
ISO 27001

La seguridad de la información representa un gran valor y prestigio para que se gestione de la forma adecuada, ya que de lo contrario puede generar desconfianza en clientes y proveedores e incluso incurrir en multas, sanciones y problemas legales.

¿Qué es ISO 27001?

La norma ISO 27001 es uno de los principales estándares internacionales para la gestión de la seguridad de la información, lo que permite asegurar de un modo eficaz todos los datos importantes de la empresa o su proveedor, tanto financieros, comerciales, eliminando o minimizando el riesgo de accesos ilegales o sin permiso de terceros que podrían realizar un mal uso de dicha información

¿En qué consiste la Certificación ISO 27001?

Consiste en la implementación de 14 controles que han sido probados a nivel mundial y que al implementarlos de forma correcta garantizaran la protección de la información de los clientes, la empresa y los colaboradores:

Políticas de seguridad de la información: A. 5.

Organización de la seguridad de la información: A.6.

Seguridad de los recursos humanos: A. 7.

Gestión de Activos: A.8.

Controles de acceso: A.9.

Criptografía – Cifrado y gestión de claves: A.10.

Seguridad física y ambiental: A.11.

Seguridad operacional: A.12.

Seguridad de las comunicaciones: A.13.

Adquisición, desarrollo y mantenimiento del sistema: A.14.

Gestión de incidentes de seguridad de la información A.16.

Cumplimiento: A.18.

Los Beneficios de la certificación ISO 27001

Genera mayor confianza a los clientes, socios, accionistas y dueños del negocio respecto al tratamiento de la información

Garantiza que la información de la empresa en manos de su proveedor no será, comercializada o mal utilizada

Permite evaluar y valorar riesgos con base a un procedimiento y creación formal de un plan para su tratamiento

Establece mecanismos para el cumplimiento legal relacionados al uso y manejo de información de los órganos reguladores

Mejora la concientización del personal en cuanto a sus responsabilidades respecto a la seguridad de la información

Reacción rápida para la atención de incidentes y eventos de seguridad mediante la implementación de controles físicos, administrativos y técnicos enfocados al control de acceso, personal interno y externo, hardware, software, operacionales y de comunicación.

05
Modelo Global CIC

El mercado actual de atención y servicio al cliente no solo consiste en la atención correcta de la llamada, sino en realizar un experiencia integral al cliente, por lo cual se deben tomar acciones desde los colaboradores, seguridad de la información e incluso responsabilidad social, si no se toman en cuenta estos factores corre el riesgo de perder de vista aspectos que a la larga afectarán en el servicio.

¿Qué es el Modelo GLOBAL CIC?

El Modelo de Certificación es un standard de calidad para todos aquellos Call / Contact Centers, BPO / KPO – ITO y Services Desk y áreas de interacción con clientes, enfocado en contribuir con las organizaciones a alcanzar resultados de alto rendimiento que genere mayor rentabilidad.

¿En qué consiste el Modelo GLOBAL CIC?

Consiste en la implementación de controles de RH, Seguridad de la Información, Formación continua, Responsabilidad social y tecnología, basando su desarrollo en cuatro niveles de certificación:

Desarrollo
250 a 499
Inicio de proceso de evaluación y mejora, impulsores no alineados a definición estratégica, conocimiento parcial de entorno, cliente y mercado; orientados a procesos.


Confiable
500 a 699
Cuenta con evaluación y mejora, alineación parcial de impulsores a definiciones estratégicas, centrado en identificación de oportunidades en su entorno.


Competitivo
700 a 899
Impulsores alineados a la definición estratégica, mejoras continua, enfoque a ventas y diferenciación en el mercado.


Clase Mundial
900 a 1000
Mejora de innovación, impulsores y definición estratégica alineadas; enfoque a clientes.

Los Beneficios de la certificación ISO IMT

Garantiza a los clientes la operación eficiente y responsable de su Contact Center

Cumplimiento con la ley (LFPDPPP).

Mejora continua de la calidad y apego a las mejores prácticas de la industria, nacionales e internacionales.

Desarrollo y apego a procesos para tener servicios estables.

Disminución de costos por una mala calidad.

Contribución al bienestar y progreso de los colaboradores a través de prácticas de responsabilidad social

06
Great Place To Work

GPTW® es la autoridad global que con metodología probada por más de 40 años evalúa la cultura organizacional y mide la confianza de los colaboradores en sus líderes, el orgullo por trabajar en la organización y las relaciones positivas entre compañeros y cómo se comparan con las mejores empresas del mundo.

Mediante su rigurosa metodología, recopilan y evaluan los comentarios de los colaboradores en una compañía y reconocen a las organizaciones que han creado culturas de alta confianza y alto rendimiento.

Su investigación está respaldada por información obtenida en más de 100 millones de encuestas respondidas por colaboradores de todo el mundo. Cada año llevan a cabo el mayor estudio global de excelentes lugares para trabajar y tienen los más altos estándares de referencia por país, industria, ubicación y otros.

Desde 1998, GPTW® realiza la lista Los Mejores Lugares para Trabajar® en México, Estados Unidos y el Mundo.

Las organizaciones que desean aparecer en la lista de Los Mejores Lugares para Trabajar® comienzan por obtener el certificado como un Great Place to Work®. Durante el proceso de certificación, GPTW® registra la percepción y comentarios de los colaboradores sobre los programas y prácticas que hacen de su lugar de trabajo algo único, los resultados de estos registros permiten a las organizaciones participar para ser reconocidas dentro de la lista Los 100 Mejores Lugares para Trabajar®.

GREAT PLACE TO WORK RECONOCE A PENTAFON COMO LA EMPRESA 65 ENTRE LAS MEJORES 100 DONDE TRABAJAR EN MÉXICO

Conoce más

07
ANSI / TIA-942

El ANSI / TIA-942 es un estándar de calidad que especifica los requisitos para centros de datos. La topología presentada en la norma es aplicable a cualquier centro de datos de cualquier tamaño y cubre toda la infraestructura física, incluidos, entre otros requisitos: ubicación del sitio, sistema eléctrico, mecánico, seguridad contra incendios, telecomunicaciones, seguridad y entre otros. La última versión es la: ANSI/TIA 942 revisión B (12 julio de 2017)

¿Qué es ANSI / TIA-942?

Concebido como una guía para los diseñadores e instaladores de centros de datos (Data Centers), el estándar TIA942 (2005) proporciona una serie de recomendaciones y directrices (guidelines) para la instalación de sus infraestructuras.

Nomenclatura estándar

Funcionamiento a prueba de fallos

Aumento de la protección frente a agentes externos.

Fiabilidad a largo plazo, mayores capacidades de expansión y escalabilidad

08
PACTO MUNDIAL

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas (UNGC por sus siglas en inglés) es una iniciativa voluntaria de política estratégica corporativa para empresas que se comprometen a alinear sus operaciones y estrategias con Los Diez Principios universalmente aceptados en las áreas de Derechos Humanos, Estándares Laborales, Medio Ambiente y Anticorrupción.

Pacto Mundial México, es una de las más de 70 redes locales de UNGC.

El UNGC tiene dos propósitos:

Incorporar Los Diez Principios en la estrategia y las operaciones comerciales en todo el mundo.

2. Catalizar la acción empresarial en apoyo de los objetivos y cuestiones de las Naciones Unidas.

Conocce más

09
HRC EQUIDAD MX

Posicionamiento en el mercado como un lugar confiable, seguro y sobre todo de respeto para la comunidad LGBT +.

10
GRAN ACUERDO POR EL TRATO IGUALITARIO

Compromiso público de reconocer, identificar y eliminar la discriminación como un obstáculo para el pleno goce y ejercicio de los derechos humanos de la población, así como su reconocimiento pleno, con el propósito de construir una cultura que permita el ejercicio de las identidades individuales y colectivas como sujetos de derechos en condiciones de igualdad.

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