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Omnicanalidad

Uno de los desafíos más grandes que enfrentan las industrias en la actualidad para ser competitivas y sobrevivir en sus mercados es comprender los nuevos comportamientos de los consumidores finales. La creciente penetración de los dispositivos inteligentes en la sociedad favorece un incremento sin precedentes de las interacciones y el uso de servicios por medios digitales, aumentando el número de puntos de contactos con la marca. En este contexto, las empresas se ven obligadas a ofrecer distintos canales de acceso a sus clientes, mismos que gestionados de manera independiente afectan la experiencia del cliente y desaprovechan las oportunidades que ofrece el cambio.

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En Pentafon, hemos dado un paso adelante al transformar la multicanalidad en estrategias omnicanal, que a través del uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación online y offline ofrecen a los clientes experiencias integradas. En otras palabras, ponen a disposición de los usuarios una gama de puntos de contacto con la empresa que implican soluciones rápidas, eficaces y coherentes entre todos sus canales, con el propósito de lograr una mayor participación en el mercado al llevar a sus clientes a nuevas experiencias

Sabemos que implementar una estrategia de canales integrados es un proceso complejo, tanto desde el punto de vista funcional como desde el tecnológico; por eso, con el apoyo de tecnología de primer nivel como Genesys, sumado a nuestra especialización y experiencia, ofrecemos un servicio con las siguientes características:

Plataforma unificada de servicios de voz y canales escritos (SMS, WhatsApp, Web Chat, Facebook, Twitter, entre otros).

Capacidad de atención de casos simultáneos interconectados.

Rastreo total de la interacción con el cliente, de inicio a fin, con históricos de cada interacción no importando que canal haya utilizado.

Reportería unificada y en línea de cada canal de atención.

En Pentafon identificamos como claves del éxito de una estrategia omnicanal las siguientes:

La implementación de canales de voz y digitales compartidos, para ofrecer una experiencia homogénea sin importar el canal utilizado, aumentando la satisfacción del cliente.

Los clientes perciben una mejora consistente en la calidad del servicio ofrecido, en términos de comodidad, rapidez y seguridad.

Oportunidad de llegar a un número cada vez mayor de clientes en forma más económica, generando nuevas oportunidades de negocio.

Administrar todas las interacciones de voz y datos en una consola única mejora la eficiencia operativa.

Consolidar toda la información en un reporte único independientemente del origen de la interacción.

Aplicar tecnología de Speech y Text analytics para mejorar la calidad y conocer la voz del cliente en todo el proceso.

Integrar Inteligencia artificial tanto en la atención como para eliminar procesos humanos repetitivos.




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