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Speech & Text Analytics

La interacción masiva con los clientes a través de diferentes plataformas obliga a implementar tecnologías que permitan a las empresas medir de manera objetiva el desempeño y calidad de la atención y conocer las quejas, requerimientos o información de sus clientes de manera directa

Speech y Text analytics permite el análisis de la operación en tiempo real, a través de tecnología y de las interacciones entre los clientes y las empresas, que permite encontrar oportunidades de mejora en los procesos y generar una experiencia del cliente satisfactoria.

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A través de Analytics, podemos ampliar las muestras y generar mediciones de diferentes indicadores de forma objetiva y a gran escala, permitiendo tener una mayor visión del negocio desde dos voces diferentes:

Voz del ejecutivo: facilitando la detección de oportunidades de mejora a nivel operativo, malas prácticas de los ejecutivos, evasión de interacciones, entre otros.

Voz del cliente: facilita la detección de motivos de insatisfacción, información sobre la competencia, causa raíz de las comunicaciones, ayuda a generar mejoras en los procesos del cliente.

Sabemos que implementar una estrategia de canales integrados es un proceso complejo, tanto desde el punto de vista funcional como desde el tecnológico; por eso, con el apoyo de tecnología de primer nivel como Genesys, sumado a nuestra especialización y experiencia, ofrecemos un servicio con las siguientes características:

Ampliar la muestra de sistemas tradicionales (3-5%) hasta el 100% de las interacciones, en tiempo real, fortaleciendo el proceso de calidad.

Análisis de interacciones de voz, sin intervención humana, permitiendo el conocimiento real de las necesidades de los clientes y el desempeño de los agentes.

Aumenta la eficiencia operativa al concentrar al personal en la implementación de mejoras y no en la escucha de llamadas.

Analiza las eficiencias y las oportunidades de mejora en la atención, reduciendo tiempos de aprendizaje al focalizar los requerimientos.

Identifica la causa raíz de las comunicaciones, ayudando a mejorar la experiencia del cliente y generando una mejor percepción de la compañía.

Identifica motivos de insatisfacción en los clientes, reduciendo la fuga de clientes.

Identifica oportunidades de mejora en los procesos.

En Ventas o Cobranza mejora la productividad al aplicar las mejores prácticas de los agentes y eliminar las que no producen resultados.

Eliminación de las inversiones y reducción de los tiempos de implementación al evitar contratar toda la plataforma y contratarlo como un servicio.

Diferenciadores

La implementación de canales de voz y digitales compartidos, para ofrecer una experiencia homogénea sin importar el canal utilizado, aumentando la satisfacción del cliente.

Protección de datos sensibles: Se elimina de la fuente y de la transcripción la información correspondiente a datos bancarios de los clientes.

Integración a otras tecnologías: Permite el procesamiento de insumos provenientes de diferentes grabadores y la integración a tecnologías de BI.

Eficiencia en el costo y tiempo de implementación: Se contrata como servicio que elimina inversión en infraestructura, software, consultoría y personal especializado aprovechando curvas de aprendizaje previas.

Su modelo de transcripción se basa en un enrutamiento predictivo, ya que no es un transcriptor de palabras como otros en el mercado, sino que genera un reconocimiento de frases lógicas dentro de una conversación, permitiendo un modelo de lenguaje más natural y fácil de parametrizar, con un alto porcentaje de fiabilidad.

Su integración con otras soluciones de optimización es fácil y se complementan entre sí, logrando practicidad en el intercambio de información entre sus diferentes programas.




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