AXA implementó una innovadora estrategia tecnológica, en alianza con Pentafon, enfocada en retener a sus clientes durante el proceso crítico de renovación de seguros. Utilizando IA, Speech Analytics y modelos predictivos, logró un aumento del 91% en retención efectiva y 40% de incremento en ingresos al implementar una estrategia de venta cruzada.
Por su impacto medible, esta iniciativa fue galardonada con el Premio Nacional CX & EX 2025 del CX Forum a la mejor estrategia de ventas.
La retención como palanca estratégica en seguros
Mantener a un cliente existente puede ser hasta cinco veces más rentable que captar uno nuevo. Sin embargo, la industria aseguradora suele enfrentar procesos fragmentados de retención, poco oportunos y escasamente personalizados. AXA logró convertir la retención en una estrategia preventiva, integral y tecnológicamente avanzada.
Tecnología para anticipar y reducir abandonos
La alianza desarrolló un modelo omnicanal automatizado, capaz de anticipar la intención de abandono del cliente y ofrecer soluciones personalizadas de forma inmediata y no intrusiva.
Objetivos estratégicos alcanzados:
● Anticipación proactiva de la intención de abandono.Componentes clave de la estrategia
La implementación tecnológica fue decisiva, incluyendo:
● Speech y Text Analytics: identificación temprana de razones específicas para cancelación.Resultados comprobables y destacados
Con un volumen mensual superior a 60 mil contactos, los resultados fueron:
● +91% incremento en retención.Una estrategia transversal y preventiva
La retención efectiva no debe ser considerada únicamente como el último esfuerzo para evitar la salida de un cliente, sino como una estrategia transversal, proactiva y basada en datos. Como afirma Antonio Fajer, CEO de Pentafon:
“La única forma de garantizar la permanencia de los clientes es anticipar sus razones para irse antes de que lo hagan”.
Este enfoque integral fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX 2025 en el CX Forum por transformar la experiencia del cliente y generar valor tangible.