Hoy, más del 38% de las interacciones en los Contact Centers de Latinoamérica se auditan de manera manual, lo que limita la visibilidad operativa y retrasa la toma de decisiones. Con este reto y como punto de partida, Pentafon, la Asociación de Experiencia al Cliente y la consultora global Kenwitt reunieron a líderes de calidad operativa para presentar Quality Next, el modelo que redefine cómo se mide, gestiona y escala la calidad en las grandes operaciones.
Quality Next marca un cambio fundamental: pasar de auditorías manuales aisladas a analítica continua, cobertura cercana al 100% e insights en tiempo real, habilitados por inteligencia artificial. Este nuevo enfoque conecta estándares globales como COPC 7.0 con tecnologías de speech & text analytics, modelos predictivos, NLP y automatización, permitiendo que la calidad evolucione de un rol operativo a una palanca estratégica de eficiencia, retención y crecimiento.
Durante el encuentro se destacaron tres prioridades para las empresas que buscan transformar su modelo de calidad:
- Integrar IA para ampliar cobertura y reducir sesgos, permitiendo detectar errores, emociones y fricciones al instante.
- Vincular calidad con ROI, midiendo impacto directo en FCR, NPS, COPQ y retención.
- Adoptar un modelo de madurez progresivo, iniciando con pilotos controlados y escalando hacia operaciones predictivas y prescriptivas.
Y un componente esencial para soportar este nuevo modelo —especialmente en sectores altamente regulados como retail, banca y seguros— es contar con certificaciones de ciberseguridad que garanticen la integridad y protección de los datos en todo el ciclo de calidad. Pentafon opera bajo ANSI/TIA 942, PCI-DSS Nivel 1 V4 e ISO 27001, estándares que aseguran infraestructura robusta, manejo seguro de transacciones y cumplimiento total con normativas de protección de datos para clientes y usuarios finales.
El resultado: un enfoque que permite a las organizaciones pasar de “medir el pasado” a anticipar el futuro, orquestando mejoras continuas con disciplina, rigor y velocidad.
En Pentafon creemos que el futuro de la calidad no es solo tecnológico: es la unión entre experiencia humana, inteligencia artificial y decisiones basadas en datos. Quality Next representa ese camino, y hoy lo ponemos al alcance de las empresas que buscan operar con estándares de clase mundial.
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